Decolar.com , ou aterrissar.com ?


A Justiça de Sergipe, em seus dois graus de jurisdição, e o STJ definiram não haver falha de prestação de serviços de operadora de turismo e de empresa aérea que, diante de erro inegável na tabela de preços, após cancelar a emissão das passagens, impede o lançamento do débito na fatura do cartão de crédito do cliente. Os julgados negaram o pedido de obrigação de fazer - que visava garantir a concretização da oferta anunciada com preço (inferior) errado - e deferiam somente reparação por dano moral de R$ 1.000 para cada um dos pretendentes passageiros.

O caso aconteceu quando um casal de namorados - ambos advogados - moradores de Aracaju (SE) aproveitou uma promoção da empresa KLM, no saite Decolar.com , e comprou duas passagens aéreas de Brasília a Amsterdã (Holanda) em oferta: ida-e-volta, em classe econômica, pelo total de R$ 1.078 - impostos e taxas de embarque inclusos.

Para entender o caso

Os advogados Marcos d´Avila Melo Fernandes e Letícia Mendes Carvalho concluíram as buscas e compra na Decolar.com , por uma viagem internacional e receberam confirmação e recibo - mas não os bilhetes eletrônicos. Dois dias depois, foram informados da ocorrência de um erro no sistema de carregamento de preços, o que levou ao cancelamento por parte das empresas.

O pedido do casal, negado nas instâncias ordinárias, era o reconhecimento da falha na prestação dos serviços, com obrigação da emissão de novas passagens aéreas, Brasília-Amsterdã-Brasília. Ida no dia 7 de fevereiro de 2015; retorno no dia 17 do mesmo mês.

Relatora, a ministra Nancy Andrighi negou provimento ao recurso especial, ao confirmar o entendimento das instâncias ordinárias de que, no caso específico, não houve descaso ou inércia por parte da Decolar.com , que prontamente identificou o erro e informou os clientes.

Segundo a relatora no STJ, há necessidade de interpretar o caso sob a ótica da razoabilidade e do bom-senso. O voto definiu

“ser inadmissível admitir que, diante de inegável erro sistêmico grosseiro no carregamento de preços, possa se reconhecer a falha da prestação dos serviços por parte das empresas, que prontamente providenciaram impedir o lançamento de valores na fatura do cartão de crédito utilizado, informando, ainda— dois dias após a formalização da reserva (ocorrida em 1º de dezembro de 2014) — com antecedência necessária ao voo o cancelamento da operação".

Para a ministra Andrighi, “o Código de Defesa do Consumidor não é somente um conjunto de artigos que protegem o consumidor a qualquer custo - mas ele é um instrumento legal que pretende harmonizar as relações entre fornecedores e consumidores, sempre com base nos princípios da boa-fé".

Não tendo havido recursos especiais da Decolar.com e da KLM, o STJ não analisou a incidência da reparação financeira por danos morais, concedidos em primeira e segunda instância. Mas negou o aumento do valor de R$ 1 mil para cada autor, pois a quantia não foi considerada irrisória ou exagerada. (REsp 1.794.991)